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Que veulent vraiment les clients et les utilisateurs finaux? Chaque année, des centaines d'employés de KONE passent une journée entière avec leurs clients, personnel du bâtiment et utilisateurs pour essayer de trouver des idées. Nous allons vous révéler quelques secrets de la dernière Journée de la mobilité des personnes, avec une attention particulière sur l'expérience de service.

De nombreuses personnes parmi nous ont un désir profond de voyager dans le passé afin de redevenir étudiants. Les employés de KONE ont une seule opportunité par an de devenir étudiants, c'est durant la Journée de la mobilité des personnes. L'événement a été conceptualisé il y a environ six ans, et c'est devenu ensuite une tradition chez KONE. L'année dernière, plus de 1000 employés de 30 pays ont réalisé une visite de site pour comprendre ce qui se passe sur le terrain. Tandis que certains ont interagi avec les clients, d'autres ont observé la mobilité des personnes dans de nombreux endroits.

«Nous avons développé nos connaissances sur le mode de fonctionnement de la maintenance sur site, la manière dont nous communiquons avec les responsables de l'établissement et les utilisateurs du bâtiment, ainsi que la manière dont ces connaissances nous aideront à comprendre davantage les besoins des clients» précise Pekka Kemppainen, Vice-président exécutif, Service Business de KONE.

ACCENTUER L'IMPORTANCE DU SERVICE

Le timing est parfait, vu que KONE est en passe de devenir une société technologique bien plus orientée sur le service. Kemppainen pense que les renseignements obtenus lors de la Journée de la mobilité des personnes sont inestimables pour la réalisation de cette transition. Par exemple, les informations recceuillies durant la Journée de la mobilité des personnes de l'année 2015 ont démontré que la cohérence, le service personnalisé, l'attention au détail et la disponibilité des pièces détachées sont plusieurs des axes fondamentaux de la prestation d'un excellent service. Nous avons également remarqué que l'expertise technique doit être combinée à une relation de confiance et accessible avec des professionnels de service KONE.

KONE se développe avec succès dans cette direction. Environ 70% des clients interviewés durant la journée pensaient que KONE était é l'écoute de leurs besoins et que les représentants de KONE délivraient un service de conseil proactif.

Kemppainen nous met cependant en garde. «Certains clients accordent davantage de valeur au contact humain avec les représentants de KONE, tandis que d'autres accordent de l'importance à un «service silencieux» qui s'appuie sur des opérations fluides avec le minimum de contact possible» explique Kemppainen, suggérant le besoin d'identifier les besoins de chaque client et de les servir en conséquence.

La dichotomie n'est pas aussi simple qu'elle n'y paraît. D'un côté, nous avons remarqué que dans 30% des sites sondés, les activités de maintenance de KONE n'ont pas été remarquées par les utilisateurs du bâtiment, ce qui signifie qu'il n'y a pas eu de contact humain. Mais d'un autre côté, les responsables du bâtiment et de l'établissement ont exprimés leur souhait d'être informés (même formés) sur toutes les activités de service planifiées, en cours et terminées de manière ponctuelle, régulière et proactive.

MISER SUR LA DIGITALISATION

Pour parvenir à un équilibre entre les différents besoins des clients et d'aider les professionnels de KONE à accroître leur productivité, KONE essaie de 'saisir l'opportunité qu'offre le numérique'. Celle-ci emploiera les statistiques et les outils mobiles/numériques d'une manière davantage efficace pour améliorer les services et assurer de meilleures expériences.

Un événement comme la Journée de la mobilité des personnes et les constatations ont aidé à diriger le développement de la société dans la bonne direction. Par exemple, les techniciens de service comprennent bien mieux les besoins des clients, et les équipes de recherche et de développement rassemblent des idées pour développer des solutions de mobilité de personnes uniques. Chaque équipe peut alors apprendre et emmagasiner un maximum de connaissances.

Pour récapituler l'essence et l'objectif de l'événement, Kemppainen ajoute «Sur un niveau stratégique, la Journée de la mobilité des personnes de 2015 a soutenu le développement dans trois domaines clés: le développement d'une culture du service, le positionnement du client au centre, et saisir les opportunités dans le secteur du numérique ».

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